Osservo
Seguo il percorso reale del cliente e il lavoro delle persone senza fermarmi alla procedura scritta.
Auditing e customer experience
Osservare il processo reale per capire dove si perde fiducia, tempo e valore.
Audit commerciale e customer experience: analisi del percorso cliente, processi operativi, KPI, qualità del servizio e piano di miglioramento misurabile.
ParliamoneQuando serve
Quando procedure e realtà non coincidono, i clienti ricevono esperienze diverse, i passaggi tra reparti creano attrito o i KPI segnalano un problema senza mostrarne la causa.
Su cosa lavoro
Auditing e customer experience
- Customer journey e momenti decisivi
- Procedure dichiarate e comportamenti reali
- Tempi, passaggi e responsabilità
- Qualità della comunicazione con il cliente
- KPI e piano di miglioramento
Come intervengo
Analisi, scelta e applicazione.
Confronto
Metto in relazione aspettative, standard, dati, tempi e percezione del cliente.
Individuo le cause
Separo gli episodi dai problemi strutturali e stabilisco quali correzioni producono più valore.
Verifico il cambiamento
Affianco le persone, misuro l'applicazione e controllo che il miglioramento sia stabile.
Per chi è utile
Automotive e post-vendita, retail, servizi, assicurazioni e organizzazioni nelle quali l'esperienza del cliente dipende da più persone o reparti.
Parliamone
Il cliente vive davvero il servizio che avete progettato?
Un audit efficace rende visibile la distanza tra intenzione, processo ed esperienza reale.